Peu importe où vous vivez, grande ville ou village, services surpeuplés ou déserts médicaux, tout le monde peut appeler le 15, de jour comme de nuit. Une voix répond, conseille, rassure, envoie de l’aide… Entrez dans le Call Center de Chaumont en Haute-Marne, dans ce petit monde d’urgence que tout le monde utilise et que personne ne connaît vraiment.
Le SAMU (Service d’Aide Médicale d’Urgence) est un service chargé de répondre aux demandes extérieures à l’hôpital. En France, ces SAMU sont installés depuis 1979 au centre de chaque département. Ils sont constitués d’un central téléphonique (15) auquel sont reliés plusieurs SMUR (Service Médical d’Urgence) répartis dans différentes parties du département. L’ARM (Assistant Médical de Régulation) qui prend en charge et enregistre la demande peut transmettre l’appel au médecin régulateur présent dans la même chambre. Ce dernier donne des conseils simples ou une aide médicale par téléphone ou demande à l’assistant de faire appel à une aide : une simple ambulance ou un véhicule de secours avec une équipe du SAMU. Il peut également recourir à d’autres moyens : les pompiers, les ambulanciers privés, la police. Souvent, lorsque la décision est évidente, l’ARM prend elle-même la décision nécessaire.
Le centre d’appels du 15 est désormais confronté aux défis combinés d’une demande croissante, d’un hôpital surchauffé et d’une couverture médicale insuffisante. L’extrême solitude dans laquelle se trouvent de nombreuses personnes, la disparition du médecin de famille, l’effacement des solidarités familiales, locales et professionnelles ont placé la médecine hospitalière en dernier recours dans toutes sortes d’afflictions, qu’elles soient médicales, psychologiques ou sociales.
Blandine, médecin urgentiste au centre d’appel des 15 ans
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Pour les rendez-vous en dehors des heures et jours ouvrables, ou en l’absence de médecin disponible, les usagers appellent le 15 pour trouver aide et réconfort. Le numéro 15 reçoit ainsi tous types d’appels, de jour comme de nuit, quelle que soit la réalité de l’urgence et la gravité de la maladie. On estime que, dans plus de 30% des cas, la réponse apportée consiste uniquement en une information ou un conseil médical.
C’est après sa rencontre avec le Dr Christophe Avena que la directrice Caroline Philibert a décidé de passer quelques jours et quelques nuits au centre d’appels de Dijon, puis de Chaumont, où elle travaille désormais. Christophe Avena est un médecin régulateur fortement investi dans le centre 15 où il pratique la médecine, bien qu’il ne retrouve jamais « ses » patients. Le Dr Avena aime son travail qu’il décrit comme « un vrai métier de médecin », même s’il admet le côté paradoxal de cette dénomination alors qu’il ne voit jamais ses patients.
Médecin régulateur Christophe Avena
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Après une réorganisation des centres d’appels en centres interrégionaux pour « optimiser » les services, les départements de la Côte-d’Or et de la Nièvre ont été regroupés en un seul centre, celui de Dijon. C’est cette réorganisation qui a conduit Christophe Avena à quitter Dijon et à prendre un poste à Chaumont : « A Dijon c’est devenu plus difficile car j’avais le sentiment de ne plus maîtriser mon environnement complet de ne plus interagir avec mon équipe avec le patient et comme nous avions été obligés, à cause du volume d’appels au format plus important, j’y étais moins bien. »
A Chaumont, il exerce son métier dans une véritable relation thérapeutique avec les interlocuteurs, dans un service d’appel « à visage humain ». C’est aussi au niveau des appels que Christophe remarque une grande différence entre le centre de Dijon et celui de Chaumont. Dans les grandes villes, les appels sont plus nombreux, les demandes plus urgentes… alors qu’en milieu rural les gens ont plus l’habitude d’attendre.
Quand quelqu’un qui a l’habitude de se défendre appelle à 3h du matin pour dire qu’il a « un peu mal », il faut faire attention car derrière « un peu » ça peut être beaucoup !
Christophe Avena, médecin régulateur
C’est le cas d’un appel reçu en pleine nuit pour une personne âgée souffrant d’essoufflement et d’un problème cardiaque. A cette heure tardive, le médecin référent ordonna l’envoi d’une ambulance au domicile du patient, car il n’y avait pas de médecin disponible pour les visites nocturnes. D’une voix réconfortante, il s’adresse ensuite au mari de la patiente et lui donne quelques conseils avant l’arrivée de l’ambulance.
Le règlement permet de ne pas envoyer d’ambulance pour les soins, qui peuvent se faire au cabinet ou en se rendant par ses propres moyens aux urgences.
« La régulation, c’est la première recette, le premier contact. Quand quelqu’un appelle un service d’urgence, c’est très important pour lui, il veut être entendu, être entendu. Faites attention à cet appel », précise Christophe Avena.
Malgré les nombreux appels, le médecin reste attentif à chaque demande et prend le temps d’écouter les personnes qui en font la demande. Savoir écouter, diagnostiquer et orienter vers les services appropriés est la mission principale du médecin régulateur. Comme ce jour où une jeune fille appelle parce qu’elle pense avoir été victime d’abus sexuels la nuit sans en avoir le moindre souvenir, probablement droguée à son insu. Cette dernière n’ayant pas encore parlé à ses parents, Christophe Avena l’envoie gentiment aux urgences pour un examen gynécologique, demandant qu’elle soit accompagnée d’une « personne de confiance ». Il se charge alors de prévenir le service en question, en leur donnant le maximum d’informations pour que la jeune fille soit attendue en ce moment difficile.
Installée dans un bâtiment du Service Départemental d’Incendie et de Secours (18), proche de l’hôpital, la régie du 15 partage un bel espace rond avec la régie incendie.
La salle de contrôle 15 partage un bel espace avec la salle de contrôle incendie.
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Une proximité essentielle souligne Christophe Avera, qui rappelle que dans ces départements ruraux, les personnes en difficulté appellent plus facilement les pompiers.
Dans le monde rural, 18 ans, c’est important. Les pompiers comptent !
Dans ces secteurs isolés, cette approche permet des échanges rapides et efficaces et une plus grande solidarité.Les équipes ont une connaissance fine du maillage du territoire, notamment rural, qu’elles doivent couvrir : du Châtillonnais, au nord de la Côte d’Or, vers les Vosges à l’est de la Haute-Saône et bien sûr la Haute-Marne. Dans l’hémicycle réservé au numéro 15, trois personnes sont chacune assises à leur poste de travail. Les messages sont disposés en cercle, afin que les gens puissent discuter et se voir. Sauf en temps de crise, il n’y a qu’un seul médecin par période de 24 heures avec deux assistants de régulation médicale. Ces médecins urgentistes n’ont qu’une partie de leurs soins en régie, réalisant le reste au SMUR ou aux urgences de l’hôpital. Une dizaine d’Assistants de Régulation Médicale (ARM) se relaient.
Ce sont les ARM qui reçoivent et parfois subissent de plein fouet la panique, l’agressivité et même l’hystérie des personnes stressées et impatientes. Il y a les habitués, les alcooliques, les toxicomanes, les dépressifs, les malades psychiatriques. Il y a ceux qui demandent de l’aide tout en refusant les décisions médicales. D’autres nécessitent le déplacement d’un médecin ou d’une ambulance, alors qu’ils peuvent parfaitement se déplacer. C’est le cas de cet appel reçu par un ongle arraché. La personne a demandé une ambulance pour transporter la personne blessée car la vue du sang la révoltait. Calmement, l’ARM propose alors d’escorter le blessé aux urgences à l’arrière de sa voiture pour qu’il ne soit pas dérangé par la vue de la blessure !
Laura Grandvuillemin fait partie de l’ARM du centre-ville de Chaumont.