Peu importe où vous vivez, grande ville ou village, services exigus ou désert médical, n’importe qui peut appeler le 15, de jour comme de nuit. Une voix répond, conseille, rassure, l’aide est envoyée
Le SAMU (Service Ambulancier) est un service chargé de répondre aux demandes extra-hospitalières. En France, ces SAMU sont installés depuis 1979 au centre de chaque département. Ils sont constitués d’un centre d’appel téléphonique (15) relié à plusieurs SMUR (Services Médicaux d’Urgence) répartis dans différentes zones du département. L’ARM (Medical Assistant) qui prend et enregistre la demande peut transmettre l’appel au médecin superviseur dans la même pièce. Ce dernier vous donne des conseils simples ou une aide médicale par téléphone ou demande à l’assistant de vous aider : une ambulance légère ou un véhicule de secours avec une équipe du SAMU. Il peut également être utilisé par d’autres moyens : les pompiers, les sociétés d’ambulances privées, la police. Souvent, lorsque la décision devient claire, ARM prend elle-même la décision nécessaire.
Le centre d’appels 15 est désormais confronté aux défis combinés de la demande croissante, des hôpitaux surchauffés et des pénuries d’assurance maladie. L’extrême solitude dans laquelle se trouvent de nombreuses personnes, l’absence de médecin de famille, l’élimination de la famille, l’unité et la solidarité professionnelle ont fait de l’hospitalisation le dernier recours pour tout type de deuil, médical, mental et social.
Blandine, médecin urgentiste au centre d’appel 15
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Pour consulter pendant les heures de travail et les jours de congé, ou en l’absence d’un médecin disponible, les usagers appellent le 15 pour obtenir de l’aide et du réconfort. Le numéro 15 reçoit ainsi toutes sortes d’appels, de jour comme de nuit, quelle que soit la réalité de l’urgence et la gravité de la maladie. On estime que, dans plus de 30 % des cas, la réponse donnée ne contient que des informations ou des conseils médicaux.
C’est après sa rencontre avec le docteur Christophe Avena que la réalisatrice Caroline Philibert a décidé de passer quelques jours et quelques nuits au centre d’appel de Dijon, puis de Chaumont, où il travaille désormais. Christophe Avena est un médecin conventionné qui s’investit massivement dans le 15 centre où il exerce en médecine, bien qu’il n’ait jamais rencontré son « patient ». Le docteur Avena aime son métier qu’il décrit comme « un vrai métier de médecin » même s’il admet le côté religieux de cette religion alors qu’il ne voit jamais ses patients.
Médecin contrôle Christophe Avena
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Après avoir réorganisé les centres d’appels en centres interactifs pour « dynamiser » les services, les départements de la Côte-d’Or et de la Nièvre ont été réunis en un seul centre, celui de Dijon. C’est cette réforme qui a poussé Christophe Avena à quitter Dijon et à prendre un poste à Chaumont : « Dijon est devenu très difficile parce que je sentais que je n’étais plus maître de tout mon environnement, et que je ne m’occupais plus de mon équipe. Parce que l’équipe, c’est véhicule aussi des informations, il se penche aussi sur le patient et comment nous sommes obligés, à cause du nombre d’appels de configuration plus important encore, là j’étais bon. »
Chaumont, exerce dans son métier une véritable relation thérapeutique avec les appelants, un service d’appel « à visage humain ». C’est aussi au niveau des appels que Christophe note une grande différence entre le centre de Dijon et celui de Chaumont. Dans les grandes villes, les appels sont trop nombreux, les demandes sont trop compliquées… alors que dans le monde rural, les gens ont l’habitude de l’attente.
Quand une personne en self-défense vous appelle à 3h du matin pour vous dire qu’elle a une « petite douleur », il faut faire attention car derrière cette « petite chose » ça peut être beaucoup !
Christophe Avena, directeur médical
Il s’agit d’un cas d’appel en pleine nuit pour une personne âgée souffrant d’essoufflement et de problèmes cardiaques. Plus tard cette heure-ci, le répartiteur a déplacé une ambulance au domicile du patient, car il n’y avait pas de médecin disponible pour les visites de nuit. D’une voix apaisante, il s’adresse alors au malade et lui donne quelques conseils avant l’arrivée de l’ambulance.
La loi permet de ne pas envoyer d’ambulance pour des soins qui peuvent se faire au cabinet ou en se rendant seul aux urgences.
« La loi, c’est la première lettre, le premier contact. Quand quelqu’un appelle les urgences, c’est très important pour lui, il veut être entendu, être écouté. Même si on gère beaucoup d’appels, il faut donner leur accorder toute notre attention à cet appel », a déclaré Christophe Avena.
Bien que les appels soient nombreux, le médecin examine attentivement chaque demande et prend le temps d’écouter ceux qui en font la demande. Savoir écouter, diagnostiquer et orienter vers les bons services est l’objectif principal du médecin contrôleur. Un jour comme celui-ci où une mineure appelle parce qu’elle pense être victime d’abus sexuels en soirée sans en avoir le moindre souvenir, elle risque d’être droguée sans le savoir. Cette dernière sans encore en parler à ses parents, Christophe Avena l’a gentiment conduite aux urgences pour un examen gynécologique, lui demandant d’être accompagnée par « une personne de confiance ». Puis il essaie d’informer le service compétent en donnant le maximum d’informations pour que la jeune fille puisse être attendue en ce moment difficile.
Installée dans le bâtiment du Service d’Incendie et de Secours (18), à proximité de l’hôpital, la régie 15 partage un bel espace circulaire avec la régie incendie.
La salle de contrôle 15 partage un bel espace avec la salle de contrôle incendie.
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La proximité nécessaire est soulignée par Christophe Avera qui rappelle que dans ces zones rurales, les gens ont du mal à composer facilement le numéro d’incendie.
Dans le monde rural, 18 ans, c’est important. Les pompiers comptent !
Dans ces parties isolées, cette proximité permet un échange rapide et efficace et une grande solidarité.Les groupes ont une connaissance fine de la connexion du territoire, notamment dans les campagnes, qu’ils ont à parcourir : du Châtillonnais, au nord du La Côte d’Or fait partie des Vosges, en passant par l’Est de la Haute-Saône et bien sûr la Haute-Marne. Dans l’hémicycle désigné numéro 15, trois personnes sont chacune assises à leur poste de travail. Les messages sont organisés en cercles, afin que les gens puissent se parler et se voir. Sauf en temps de crise, un seul médecin est là, 24h/24 avec deux parajuristes. Ces médecins urgentistes n’ont qu’une partie de leur service organisé, le reste au SMUR ou aux urgences de l’hôpital. Une dizaine d’Assistants Médecins Légistes (ARM) postulent.
Ce sont les ARM qui captent et parfois prennent complètement le dessus sur la panique, l’agressivité, voire l’inconscience des personnes anxieuses et impatientes. Il y a des gens normaux, des alcooliques, des toxicomanes, des déprimés, des malades mentaux. Il y a ceux qui appellent à l’aide tout en refusant les décisions médicales. D’autres nécessitent le déplacement d’un médecin ou d’une ambulance, alors qu’ils peuvent parfaitement marcher seuls. C’est le cas de cet appel reçu pour un ongle arraché. La personne a appelé une ambulance pour emmener le blessé car la vue du sang était révoltante. Calmement, ARM propose alors d’emmener le blessé aux urgences à l’arrière de sa voiture pour ne pas gêner la vue des blessés !
Laura Grandvuillemin fait partie de l’ARM au centre de Chaumont.