Qui ne s’est pas retrouvé coincé devant sa porte après avoir égaré les clés de son appartement ou simplement claqué la porte trop tôt ? Carte, radio, trombone, après avoir tout essayé et perdu tout espoir, il faut souvent se contenter de contacter un professionnel. A Strasbourg, comme dans beaucoup d’autres villes, la communauté des serruriers a mauvaise réputation, mais est-ce vrai ou faux ? Comment éviter la fraude ?
En 2016, une enquête de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) a conduit à l’inspection de 624 entreprises professionnelles de dépannage à domicile, dont 56 % se sont alors révélées en infraction. Plus récemment, en 2020, l’enquête UFC-Que Choisir a révélé que près d’un Français sur cinq avait été victime d’une fraude dans les 12 mois précédant l’enquête.
De notre côté, la rédaction de Pokao n’a pas pu résister à l’envie de faire sa propre petite enquête. Et parmi nos lecteurs présents sur Instagram, 46% d’entre vous ont répondu oui à la question : « Avez-vous déjà l’impression d’avoir été floué à Strasbourg ? » Un bon résultat, qui montre que les professionnels peu scrupuleux ont encore l’air aisés en ville.
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“Ça salit aussi notre image et ça, ça m’embête” : un ras-le-bol unanime
« On nous a dit que personne ne pouvait passer, puis du coup seulement si, mais bon : le prix du soir et du dimanche, donc environ pas loin de 1 500 euros à l’ouverture de la porte. Au final, nous l’avons fait nous-mêmes avec le propriétaire, en forant dans la serrure », explique Jo. « Je le vois démonter ma serrure. Je lui demande ce qu’il fait, il me répond que ma serrure est cassée et qu’il faut en installer une nouvelle. Il ne m’a rien demandé avant de le faire, alors comment a-t-il pu se planter ? Il a personnellement cassé ma serrure pour la remplacer, aux cris de « mais ne vous inquiétez pas, votre assureur vous remboursera ». L’assureur m’a envoyé passer un examen et ça m’a coûté 250 euros », explique Mégane.
Quant à Magalie, elle a perdu près de 3 000 € en quelques minutes : « Au moment de payer, il m’a dit que ça coûterait 1 000 €, mais l’assurance le couvrirait. Je ne suis pas dans mon état normal, je ne me pose aucune question ! Il sort l’appareil pour la carte de crédit, me prend la carte pour la première fois, met 1000€, ça ne marche pas, me dit-il. Il prend le deuxième, puis le troisième que celui-ci fait ! Dans les jours qui ont suivi, apparemment 3000€ ont été prélevés sur mon compte ! »
Les témoignages des Strasbourgeois sont nombreux et ce ne sont pas les associations de consommateurs qui diront le contraire. Sur UFC-Que Choisir Bas-Rhin, il n’est pas rare que le téléphone sonne car un habitant du quartier pense s’être fait arnaquer par un serrurier. Cette semaine, l’équipe a été contactée par une femme qui a expliqué qu’elle avait dû débourser jusqu’à 1 200 euros pour ouvrir la porte. Auparavant, une personne qui perdait les clés du placard devait débourser 600 euros pour ouvrir la porte. Chaque semaine, une ou deux personnes contactent l’association de consommateurs à ce sujet.
Omar travaille depuis près de cinq ans dans l’entreprise de son père, qui est dans l’industrie depuis près de 20 ans. Et selon lui, il y a beaucoup de fraudes, et la concurrence locale est loin d’être saine. Dans sa boutique de la Grand’Rue, il n’est pas rare que le jeune homme se fasse raconter des histoires de clients escroqués. « Je reçois beaucoup de retours quand les gens se font arnaquer et viennent me montrer le ticket de caisse au magasin ou même à des amis. Ce sont vraiment des situations de panique dont profitent mes collègues. J’ai même des collègues qui m’ont dit mot pour mot qu’ils trompaient les clients et qu’ils s’en fichaient. dit Omar. Selon lui, les cas se multiplient car les fraudeurs en parlent autour d’eux et donnent envie à certains de se lancer dans ce métier en plein essor : « Surtout, c’est un environnement très sympa, mais il est gâché par ces serruriers. Cela ternit aussi notre image et cela me dérange.
Quelles sont les pratiques frauduleuses ?
« Ils viennent souvent par paires : le premier fait des manœuvres inutiles et abîme la porte, tandis que le second fait signer une facture en même temps. Ils profitent du chagrin d’une personne pour obtenir des offres signées incroyables. explique le responsable juridique de l’UFC-Que Choisir Bas-Rhin. « Ça peut aller jusqu’à 2 000 euros. Mais si les gens signent, il leur sera difficile de prouver qu’ils ont été trompés. C’est ce qui est arrivé à Alice, qui a dû débourser 700 euros pour ouvrir la porte lorsque le professionnel a refusé d’annoncer le prix et de signer le devis avant l’intervention : « Un gars vient et je lui demande combien ça va me coûter car j’ai pour ouvrir le portail et la porte d’entrée. Il me répond « on va l’ouvrir pour que tu puisses rentrer tranquillement chez toi ». et puis je ne me rends pas compte qu’il veut ouvrir juste donc je n’ai pas d’autre choix après que de payer au lieu de donner ses prix tout de suite et évidemment je peux dire non. »
Pour Omar, qui connaît le prix d’une intervention classique, certains prix semblent excessivement élevés : « Quand je vois des factures de certains clients, ça peut aller jusqu’à 600, 800 euros voire plus, certains n’ont même pas de facture ! » Ou certaines personnes cassent la porte en l’ouvrant, ne réparent rien et répondent plus tard. » Il nous rappelle que dans 90 % des cas, lorsque les portes sont claquées, elles peuvent être ouvertes proprement, sans casser la serrure ou la poignée. Malheureusement, les réparations qui se terminent sans dommage sont rares : « Le technicien est arrivé sans le matériel adéquat. [il] a cassé ma serrure, ma porte et mon cadre. Il n’est pas question que je ferme ma porte. Il m’a indiqué son prix : 680 € pour l’intervention que j’ai dû payer pour qu’il installe une nouvelle serrure. il se souvient de Morgan.
Et pour les professionnels, la raison est simple : la plupart des réparateurs n’ont même pas de véritable formation de serrurier. « Ils diront que c’est une porte spéciale et qu’il faut percer le cylindre […] Alors que parfois la porte se referme en claquant et le serrurier peut l’ouvrir en quelques secondes avec une radio et une simple pression de la main. » Les tarifs pratiqués par Omar varient entre 70 et 80 euros pour une simple ouverture de la porte où les clés ont été laissées à l’intérieur, ou 150 euros maximum avec une nuitée par exemple.
Mais selon lui, le cœur du problème réside dans Google. Certains de ses concurrents peu scrupuleux signalent d’autres entreprises et s’assurent qu’elles apparaissent en premier sur le moteur de recherche : « Ce sont les entreprises qui paient le coût par clic et sont inévitablement les premières à appeler au cas où elles répercuteraient ce coût par clic sur leurs coûts. » Ce qu’Omar en dit, c’est en fait du référencement. Lorsque vous tapez « Serrurier Strasbourg » dans Google, par exemple, les quatre premiers résultats sont en fait des annonces. En d’autres termes, les professionnels affichés en haut de la page ont payé pour être présentés et sont basés sur un modèle dit « coût par clic ». Qualité des prestations, légitimité et professionnalisme n’ont donc rien à voir avec ce référencement et ce n’est pas parce que le site fait partie des premiers résultats qu’il est plus fiable que les autres. « Parfois ils sont parisiens des boîtes avec pour la plupart des magasins qui n’ont pas de magasin, mais qui ont simplement une camionnette et qui n’ont qu’à ouvrir la porte », explique Omar.
Ce que dit la loi
L’UFC-Que Choisir Bas-Rhin rappelle que l’information tarifaire est obligatoire, mais surtout qu’un devis doit être présenté et signé avant chaque opération. Concernant les prix élevés, l’avocat précise : « En France les prix sont libres, donc le prix de la prestation peut être présenté à 100 euros ou 10 000 euros, ce n’est pas ça qui est illégal… » Autrement dit, ce qui est répréhensible c’est le fait que les prix ne sont pas affichés au départ et que la situation difficile de la personne est abusée. Mais l’expert admet : « La limitation est difficile à prouver. Si vous êtes une personne de 40 ans, si vous avez toutes vos capacités mentales, il vous sera difficile de le prouver devant un juge alors que le billet à ordre mentionne que vous l’avez signé bien avant l’intervention.
La réalité qu’Omar veut aussi dénoncer, qui souligne que lorsque le prix de l’intervention est supérieur à 150 euros, une estimation doit être faite : « On a un prix qui doit être le même pour tout le monde, mis en avant sur la page, c’est le droit. Même si une majoration est possible, par exemple, si vous intervenez en pleine nuit, un dimanche ou un jour férié. Mais sinon, le prix doit être fixe. Le prix doit être publié puis signé sur l’offre. Il y a ceux qui interviennent et signent le papier après leur intervention. Mais ça ne marche pas comme ça, il faut que les gens sachent qu’ils ont des droits et qu’ils peuvent déduire un certain montant.
De plus, lorsqu’un serrurier intervient en urgence, le service de dépannage ne peut faire l’objet d’un retrait. En revanche, si un produit doit être acheté, comme une nouvelle serrure par exemple : « Il y a un délai de rétractation pour cette vente supplémentaire. Et il faut que le contrat définisse clairement cette période. A défaut, le délai de rétractation de 12 mois courra. détails avocat. De ce fait, elle vous conseille de toujours conserver vos anciennes pièces qui ont été changées, si vous souhaitez pouvoir provoquer une intervention chirurgicale par la suite.
Alors comment ne pas se faire avoir ?
Pour être sûr d’avoir affaire à un expert sérieux, il faut connaître quelques règles simples. L’Institut national de la consommation a publié des fiches de référence pratiques sur les réparations à domicile. Première étape : toujours privilégier les serruriers de proximité. C’est-à-dire, faites appel à un serrurier de Strasbourg, qui a son propre serrurier : « S’il est en place depuis plusieurs années, les murs ne lui échapperont pas, vous pouvez toujours le contacter de la manière suivante. » explique Omar. « La plupart des serruriers qui ont un atelier de serrurerie ne vous tromperont jamais. Ce sont des entreprises qui existent depuis 10 à 25 ans. Ce sont des professionnels pour qui c’est leur métier, qui ont étudié la clé, la serrure, etc.
Concernant les serruriers basés à Paris : « Ils ne répondent pas à une demande de suivi, ils ne sont pas très sérieux. Ce sont souvent des entreprises qui ont une existence à court terme, elles peuvent donc se faufiler puis partir. » précise l’avocat UFC-Que Choisir Bas-Rhin. Elle suggère également d’appeler le gestionnaire de l’immeuble, de demander à vos voisins s’ils recommandent un serrurier en particulier, ou même de demander son assurance habitation. Et si ces recherches ne donnent rien, mieux vaut contacter plusieurs experts et comparer leurs prix avant de prendre une décision.
Autre chose qui pourrait en surprendre plus d’un : ne jamais faire confiance aux petites cartes qui finissent dans nos boîtes aux lettres. Ces petits dépliants détaillent souvent les numéros des services utiles comme les pompiers, le Samu ou la mairie. Et parmi ces numéros on retrouve souvent ceux de commerces comme les plombiers et, bien sûr, les serruriers. Mais la société se cache souvent derrière. Selon le responsable de l’association de consommateurs : « Ils jouent sur la confusion qu’ont les gens en croyant que ce papier vient de la mairie. Mais le service public ne diffusera jamais les coordonnées des experts à la place des autres, ce serait de la concurrence déloyale ! »
Pour Google Ads, c’est la même chose. Rien ne prouve qu’il s’agisse d’arnaqueurs, mais leur positionnement ne prouve pas non plus le contraire. Omar précise également : « Le prix d’une clique est de 13 à 15 euros à Strasbourg. Ainsi, si vous calculez, pour un serrurier qui se place en tête de liste, s’il faut au moins trois clics pour qu’une intervention se produise, cela fait déjà 45 euros dépensés par l’expert. Ajoutez à cela vos frais, votre matériel et vos déplacements, il ne pourra jamais vous proposer une ouverture à 80 euros.
Au final, la règle d’or, vous l’avez déjà compris, est avant tout de toujours demander le prix et de signer le devis avant toute intervention. Une facture préliminaire dans laquelle absolument toutes les actions à facturer doivent être précisées. Omar conseille aussi de refuser systématiquement l’intervention sans évaluation préalable, mais aussi de toujours se poser quelques questions : « Même si le serrurier ment, il saura qu’on peut le déceler. Et s’il arrive que des bouteilles individuelles ou d’autres équipements finissent par coûter plus cher qu’annoncé, il recommande aux clients de demander pourquoi et à la marque : « Et là, vérifions sur Internet quelle bouteille est en cause, regardez les prix. et s’il convient plus ou moins. » Et si, malheureusement, le mal a déjà été fait, il est toujours possible de signaler l’entreprise via le site Signal.conso.gouv, afin que la DDPP (Direction de la protection de la population) puisse recueillir les déclarations et enquêter. est effectuée par le parquet.