QUELLES SONT LES PARTICULARITÉS DES SOLUTIONS D’AFFAIRES IMPLIQUÉES PAR CGI ?
Les solutions d’affaires sont l’une des quatre activités de CGI et représentent plus de 20 % de nos activités globales. Notre stratégie est d’accompagner nos clients du début à la fin dans leurs programmes de transformation. Lors de l’adressage d’un programme basé sur une solution métier, au-delà de la fourniture de logiciels, nous déployons une stratégie complète d’accompagnement amont et aval sur le conseil et la conception des besoins, l’intégration, la conception et la configuration des cas d’usage, le déploiement, l’animation et la conduite du changement. C’est ainsi que nous apportons une valeur ajoutée maximale à nos clients.
CGI dispose de solutions d’affaires verticales et de leviers numériques interfonctionnels. Pour les solutions verticales, le secteur Finance (Banque, Assurance et assimilé) est celui qui regroupe le plus grand nombre de solutions métiers, dont par exemple nos solutions CGI Ratabase (souscription), CGI Wealth 360 (gestion de patrimoine), ou encore CGI . Hotscan (anti-fraude et LCB-FT).
Pour la deuxième catégorie, les leviers numériques se positionnent comme des accélérateurs de projets de transformation, par exemple CGI Smartcase, qui permet l’extraction intelligente – grâce à l’IA – de données utiles dans l’échange d’informations non structurées avec les clients (communications, emails, documents, etc. . .), avec des applications comme l’automatisation du KYC, ou l’automatisation des remboursements de soins.
Votre autre levier numérique est la solution CGI Dynamic Process 360. À quels enjeux clés répond-elle ?
Il s’agit d’améliorer l’expérience finale des clients ou des usages des secteurs prestataires de services (Banque, Assurance, Santé, Services Publics…). Depuis les années 2000, nous avons participé au mouvement de transformation progressive du secteur financier. Après avoir industrialisé leurs processus de back-office, grâce à la dématérialisation, les acteurs ont commencé dans les années 2010 à digitaliser leurs processus de vente et de souscription (multicanal, self-care, signature électronique, sans papiers).
Il y a quelques années, nous entrions dans la troisième génération de transformation, qui consiste à concilier la digitalisation des processus de gestion et la digitalisation des parcours clients. L’enjeu est de fédérer l’approche, grâce à un cadre et une plateforme unique pour aborder la problématique à l’échelle de l’entreprise et bénéficier d’un effet de levier maximum. Cette approche permet de « casser les silos » et de favoriser la collaboration entre tous les acteurs impliqués dans le traitement de bout en bout des demandes clients pour garantir la continuité des processus jusqu’à la production du résultat final (visibilité sur la résolution d’une déclaration de catastrophe par exemple).
Pouvons-nous parler de votre vision d’un changement de paradigme ?
Après avoir travaillé pendant des années sur des approches processus (ex : Lean, 6-Sigma, etc.), principalement portées par l’optimisation de l’efficacité opérationnelle, nos clients souhaitent aujourd’hui aborder conjointement l’amélioration de l’expérience client et la recherche d’une plus grande efficacité collective. .
L’amélioration des processus doit désormais aussi être mise « au service » de parcours clients plus simples et fluides et de la proactivité des entreprises. Pour y parvenir, CGI propose de briser les silos : silos organisationnels (équipes front, middle et back-office qui doivent mieux collaborer), canaux (agences/courtiers, téléassistance et self-care visant une meilleure interopérabilité). Notre plateforme permet une gestion unifiée et centralisée de tous les événements issus de l’interaction avec les clients et partenaires, ainsi qu’une vision à 360° en temps réel de l’avancement, des actions à mener et de l’historique des clients. Enfin, l’orchestration dynamique permet de générer et de distribuer dynamiquement aux acteurs appropriés les actions à effectuer, soit dans le cadre de procédures établies, soit dans une réponse « ad hoc » à des événements captés.
Dans quels secteurs d’activité utilisez-vous la solution CGI Dynamic Process 360 ?
Nos cibles prioritaires sont les métiers de la banque, de l’assurance et de la mutualité, pour trois cas d’usage principaux : l’onboarding client (sensibilisation et mise à jour des informations, intégration des problématiques de conformité), la souscription (affinement du besoin, actes de conseil, collecte de justificatifs, signature). du contrat et mise en œuvre) et après-vente (agréments, réclamations, modifications de contrat, etc.). Sur le sujet spécifique des sinistres, l’utilisation optimisée des différentes ressources est un véritable enjeu pour les assureurs, notamment lors d’un épisode séquentiel de type « catnat ». L’utilisation d’une plateforme unifiée permet d’activer, en temps réel, des mécanismes d’assistance mutuelle entre équipes ou sites géographiques. Cela permet à la fois de maintenir un niveau de qualité de prise en charge des clients, tout en évitant que les équipes locales soient surchargées pour absorber les pics.
Racontez-nous comment vous avez développé CGI Dynamic Process 360 avec un client ?
La genèse de cette solution remonte à 25 ans. La question cruciale a toujours été celle de l’échelle, car ce n’est que lorsque l’initiative est déployée à une échelle suffisante qu’elle produit de la valeur pour les clients finaux et pour l’assureur, c’est-à-dire lorsqu’elle est capable de couvrir tous les acteurs de l’organisation et un maximum de départements métiers. L’enjeu principal est de facturer au maximum les fonctions communes pour apporter la cohérence souhaitée dans la gestion et la gestion opérationnelle des demandes clients (ex : panier unifié de tâches, gestion unifiée des priorités, gestion des niveaux de service, etc.). Depuis les années 2000, nous avons construit un grand nombre de plateformes d’orchestration de processus centrées sur les back-offices, que ce soit pour les assureurs, les mutuelles ou les banques de détail.
Il y a 5 ans, l’un de nos clients clés lançait une nouvelle initiative à l’échelle de l’entreprise pour numériser, orchestrer ses processus métier de bout en bout, du client au back-office, et accompagner la transformation de l’organisation
Nous avons donc conçu une plateforme transversale pour l’entreprise, pour l’ensemble de ses métiers, et en marque blanche, afin de permettre sa réutilisation dans d’autres entités du groupe.
Après les deux premières années consacrées à la construction de la plateforme et sa validation sur quelques processus pilotes « standards », notre client a pu réaliser un déploiement à grande échelle, sur près de 200 processus métiers, dont beaucoup directement liés à l’assurance. . (souscription dommages et traitement épargne et prévoyance notamment). Tous les utilisateurs de la banque s’appuient désormais sur cette plateforme pour collaborer (conseillers d’agence, téléconseillers, experts, agents back-office, direction, etc.). Aujourd’hui, la plateforme sert véritablement de colonne vertébrale à cette banque qui est devenue pour nous une référence notable.
Où et comment cette solution est-elle déployée aujourd’hui ?
Il y a trois ans, nous avons réussi à répliquer et déployer cette solution en moins de six mois dans une autre entité du groupe, confirmant ainsi notre promesse de time to market : « 6 month from start ». Après ce double succès (déploiement à grande échelle puis validation de l’approche marque blanche), nous avons décidé avec notre client de pousser plus loin le bénéfice et l’effort de mutualisation en ouvrant la plateforme à la commercialisation auprès d’autres clients. CGI détient donc la propriété intellectuelle sur le cœur de la plateforme, qui a notamment été modernisée pour être 100% « Cloud compatible ».
Elle s’intègre ainsi à un autre leader français de la banque de détail, bancassureur reconnu, qui s’appuiera sur cette solution pour opérer un ambitieux programme de transformation digitale de ses offres et produits bancaires et d’assurance.
Pour conclure, en quoi cette solution constitue-t-elle un véritable accélérateur pour vos clients ?
C’est un gain de temps non négligeable ! De nos jours, il peut être difficile de convaincre la direction générale de faire de gros investissements dans une solution et d’attendre ensuite 18 à 24 mois pour voir qu’elle donne de la valeur avec le premier retour sur investissement. Pouvoir bénéficier de l’expérience croisée des acteurs du marché, avec un déploiement « from scratch » en six mois, est donc d’un réel intérêt. Après avoir conditionné cette plateforme et l’avoir mise à disposition de nos clients elle permet d’adresser rapidement les premiers cas d’usage et constitue un véritable apport de valeur, tout en structurant et garantissant collecte et mise à l’échelle.