A l’heure où les entreprises du secteur de la banque et de l’assurance sont en quête de dynamisme, aller au-delà de la banque apparaît comme une solution gagnante pour redécouvrir le modèle de la relation client.
C’est une véritable révolution qui s’abat sur les secteurs de la banque et de l’assurance. La digitalisation a changé les habitudes des consommateurs et apporté de nouvelles offres, notamment avec la multiplication des néobanques. Dans ce contexte très concurrentiel, avec la hausse des coûts de fonctionnement et la stagnation des marchés, les banques recherchent des relais de croissance. Ils sont de plus en plus nombreux à se tourner vers Beyond Banking et à ajouter des services extra-financiers pour redécouvrir la relation client et mieux monétiser leur clientèle.
Sommaire
Les services extra-financiers au cœur des stratégies de développement
L’idée derrière ces acteurs traditionnels est de dépasser le simple statut de partenaire financier pour devenir un véritable compagnon de vie pour leur client… c’est d’aller au-delà du service bancaire ou « au-delà de la banque ». C’est pourquoi la plupart des banques et assurances tentent de diversifier leur approche et de comprendre le client dans son quotidien, en lui proposant des services non financiers à forte valeur ajoutée, qu’il s’agisse d’assistance en matière d’emploi, de logement, d’activité professionnelle ou plus généralement de préparer leur avenir. Ces services non financiers permettent à la banque ou à la compagnie d’assurance de fournir plus de valeur au client final tout en permettant une meilleure compréhension du client grâce aux données collectées. Et c’est cette connaissance client qui légitime tout le ROI de cette approche, puisqu’elle permet à la banque ou à l’assureur d’être beaucoup plus au centre de son cœur de métier et de personnaliser son approche marketing, avec plus de fidélité et de multitâche comme clés.
L’un des principaux enjeux est de savoir où en est le client dans sa vie afin de lui proposer le bon produit financier qui réponde parfaitement à ses besoins et à ses attentes. Cette nouvelle approche est entièrement centrée sur le client.
En conclusion, les banques et les assureurs voient 3 principaux bénéfices de Beyond Banking qui ont un impact plus ou moins direct sur leur cœur de métier :
Les plateformes comme outil cœur de la stratégie de Beyond Banking
Toutes les grandes banques et compagnies d’assurance ont entamé des discussions et des tests de plateformes de services pour améliorer l’engagement des clients. La spécificité des plateformes Beyond Banking, qui trouve ses atouts dans l’intégration des services non bancaires au cœur de la stratégie de développement commercial. Plus que des partenaires financiers, la banque et l’assurance deviennent des partenaires du quotidien au cœur des écosystèmes de produits et de services.
D’où la forte tendance à la platformisation des écosystèmes.
À chacun sa plateforme ?
Société Générale a adopté la stratégie Beyond Banking en 2019 en lançant la plateforme BOOST. Pour la banque, BOOST est un levier de différenciation et de diversification auprès des jeunes clients. Plus d’un million de jeunes ont utilisé la plateforme BOOST en moins de 3 ans ! L’ambition de Société Générale est claire : devenir une banque qui engage les jeunes et les accompagne dans la préparation de l’avenir.
De son côté, La Banque Postale a lancé la plateforme Pass Jeune en mai 2022. La plateforme a enregistré un lancement record. La Banque Postale parvient ainsi à renforcer l’engagement et la satisfaction de ses jeunes clients et à accélérer sa conquête commerciale sur le segment des jeunes.
Dès lors, chaque acteur met en place sa propre plateforme, reflétant sa stratégie client, ses valeurs et son identité. Cependant, nous voyons 3 facteurs clés de succès qui émergent constamment pour assurer le succès de ces stratégies Beyond Banking
Au-delà d’une tendance digitale
Beyond Banking fonctionne bien lorsque le management en fait une stratégie de développement commercial à part entière. Au-delà d’un simple projet digital, Beyond Banking nécessite une culture d’entreprise « customer centric » qui place les enjeux quotidiens du client final comme point de départ de toute la démarche d’entreprise. Pour insuffler cette dynamique en interne, certaines banques ont également décidé de mettre à disposition de leurs collaborateurs les programmes Beyond Banking : ils les empruntent et deviennent les premiers ambassadeurs des plateformes de services non financiers. La culture d’entreprise évolue spontanément et la démarche fédère toutes les équipes autour des enjeux du client. Outre la conquête commerciale et la fidélisation de la clientèle, Beyond Banking apporte également du renouveau et contribue à pousser les lignes dans un secteur plutôt considéré comme conservateur.