Urgences importantes ou avis médical, utilisez le numéro d’urgence 15 sont différents. Contrairement aux idées reçues, ce n’est pas le médecin du SAMU qui le prend, mais l’assistant du système médical. Découvrez ce métier méconnu.
Chaque jour depuis 17 ans, Jean-François sauve des vies. Cependant, il n’est pas médecin. Jean-François est directeur adjoint du dispositif médical (ARM) au SAMU de Clermont-Ferrand et son métier est de répondre aux appels des patients au 15. et priorités d’urgence.Il y a les urgences qui peuvent attendre avant d’être prises en charge et les urgences qui rentrent dans protocole d’urgence pour l’engagement éventuel de l’équipe médicale du SMUR Il y a aussi ce qu’on appelle P0, c’est l’engagement debout : le patient est sur le viaduc, quelqu’un passe, le patient monte sur le rail et saute, ou le patient a des douleurs à la poitrine et s’effondre. Nous allons engager une équipe médicale et, à partir de là, nous allons aider les gens à agir. » Grâce à sa formation médicale, il a appris, en cas d’urgence, les signes qui sauvent : « Nous sommes formés pour guider les avant l’arrivée de l’équipe médicale, nous leur donnerons les consignes : comment faire un massage cardiaque, comment arrêter l’hémorragie.
L’objectif de ces professionnels est de répondre en moins de 90 secondes dans la mesure du possible, un objectif qui dépend du nombre d’appels reçus : « Le temps de réponse varie. Nous travaillons en temps réel. Nous sommes 6 autour de la table, si 20 personnes appellent en même temps, nous répondons un par un. On ne peut pas prioriser les appels par défaut, on ne sait pas ce qui se passe en coulisses. L’objectif reste cependant de limiter le temps de chargement », précise Jean-François. Malgré le stress, il aime son métier : « Il y a des bons moments, comme un bon accouchement, une vie au téléphone. Quand tout va bien, c’est bien, c’est bien d’être heureux. à la maison et en train d’accoucher. Mais si le bébé est en bonne santé, la mère l’est aussi, super ! Nous avons des patients en visite qui viennent nous remercier. Parfois, nous avons des lettres de retour… mon groupe de satisfaits d’une telle chose . »
Ces assistants travaillent 12 heures, de 7h à 19h et de 19h à 7h. Habituellement, il y a 6 agents en service et 7 le week-end. Le volume moyen est de plus de 800 appels par jour et quelque 300 dossiers patients.Le week-end, lors d’une épidémie par exemple, cela peut atteindre 900 dossiers en 24 heures.Le SAMU gère l’ensemble des soins de santé du département. Ce ne sont pas des médecins mais ce sont des professionnels de la santé : « Nous avons reçu une formation de médecins sur la traumatologie : comment diagnostiquer un infarctus, quels symptômes rechercher… Nous recevons également une formation sur tout ce qui touche à la traumatologie du risque. , mieux nous sommes. Les médecins nous forment tout le temps », a déclaré Jean-François.
Selon cet ARM, il existe deux types de règles : « SAME est un appel d’urgence, normalement nous devrions recevoir des appels pour des événements comme des douleurs thoraciques, des accidents vasculaires cérébraux, des accidents… Mais aujourd’hui, les hôpitaux et les médecins sont pleins. Nous avons 15 appels au centre, donc on conseille. Par exemple, un parent appelle parce que l’enfant a de la fièvre depuis le matin. Donc il y a des directives générales de traitement et des procédures SAMU. Cela dépend du type. urgence, Jean-François a beaucoup de ressources à sa disposition. « Vous pouvez avoir une application qui conseille, le patient peut rester chez lui et appeler son médecin le lendemain. Nous pouvons envoyer des ressources, une ambulance privée par exemple, car le patient doit se rendre à l’hôpital pour des examens complémentaires. Le médecin généraliste du patient peut être appelé pour convenir d’un rendez-vous ou d’une visite. Enfin, nous avons l’envoi du SMUR, de l’équipe de réanimation qui ira au patient. »
« Le nouveau système d’accès aux soins augmentera le nombre d’appels et nécessitera une embauche importante et rapide. »
Jean-François, assistant de santé
Le SAMU de Clermont-Ferrand compte au total 25 assistants médicaux : « Nous avons une expérience des personnes depuis 10 ans de croissance à Clermont-Ferrand. De nouvelles ères arrivent parce que nous avons plus d’appels. Ils se font des amis. Ils viennent de l’école et nous leur apprenons à travailler. Chaque SAMU fonctionne différemment », explique Jean-François. Bien sûr, selon lui, « Le nouveau système d’accès à la santé va augmenter le nombre d’appels et va nécessiter le recrutement de nombreux agents rapidement. » Les ARM sont aussi appelées dans des situations particulières : « On y va pendant les conflits, pour préparer les programmes ORSEC. Pour tous les accidents avec de nombreuses victimes, nous faisons le travail de gestion là à l’entrée de la PMA, le Médecin-chef. Nous contrôlons toutes les entrées et sorties. C’est le seul moment où nous quittons le centre d’appel. Dans un tel cas, Il il y aura aussi un conflit ici au SAMU. Il y a tous les rappels du personnel, différents patients sont envoyés dans différents hôpitaux… Ça fait partie du boulot ».
Dans le bureau d’à côté, Bruno, assistant réglementaire depuis 18 ans, est devenu un expert pour faire face rapidement à ces urgences. Dès qu’il le prend, la course contre la montre commence. Il doit disposer rapidement des informations nécessaires pour apporter de l’aide, si nécessaire, à la victime : « Une fois l’appel décroché, nous entendons la situation, urgence ou non. La principale priorité pour nous est d’obtenir l’adresse du patient ou de la victime. , aussi précise que possible, est la chose la plus importante pour nous. Quoi qu’il arrive, si nous devons intervenir, nous avons besoin de l’adresse la plus précise possible. Ce n’est pas une perte de temps, en quelques secondes d’abord, pour répondre à ces questions. Sur au contraire, c’est pour gagner du temps. Pour savoir répondre, Bruno doit comprendre l’état du patient : « On cherche une mesure de gravité : saignement, douleur intense, et on travaille en fonction de ça. »
La priorité absolue de Bruno, quand il la prend : trouver le bon patient. « En moins d’une minute, nous devons obtenir l’adresse, l’état de l’appelant et nous décidons d’envoyer un itinéraire ou non, ou de transférer vers le médecin qui s’en occupe. Urgent, on l’entend rapidement. personne est confuse ou effrayée, par exemple, ne laissez pas l’adresse. Sinon, nous avons un système régional avec l’envoi de SMS, lorsque les gens ne connaissent pas leur adresse. Sinon, les pompiers aident Nous avons un système de géolocalisation grâce au numéro de téléphone. Si l’adresse est importante pour les ARM, c’est parce qu’elle fait gagner de précieuses minutes qui font parfois la différence : La maison, les secondes passées à chercher l’adresse sont des minutes gagnées lors de l’intervention. »
Chaque jour, 6 assistants du système de santé répondent aux appels de tout le département.
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© S. Barlot/FTV
Pour faire ce métier, il faut être compatissant, aimer les gens, être flexible…
Bruno, assistant du système de santé
Bruno aime son travail, malgré les problèmes : « On ne sait jamais ce qu’on trouvera en décrochant le téléphone. Ça peut être un accident de bus, une crise cardiaque ou un enfant avec une température de 38,5°C. C’est ça qui fait le boulot ça devient intéressant mais aussi difficile car on peut gérer un appel grave, un accident de la route avec beaucoup de monde et, la minute d’après, la grippe.Dans sa carrière de 18 ans, il a utilisé des milliers d’appels-appels, et d’autres étaient dans sa tête : « On a des appels qui nous montrent et on s’en souvient. Ce ne sont pas forcément de grands appels, ce peuvent être des appels qui nous concernent. On essaie d’être un peu plus directif juste parce qu’on a besoin d’avoir l’information, ça ne veut pas dire que l’appel ne nous concerne pas. On a un pic d’adrénaline car on doit travailler vite pour tirer les routes, comme un hélicoptère. Pour faire ce métier, il faut être compatissant, aimer les gens, être flexible… Il faut surtout savoir gérer le stress, c’est important. Lorsque nous avons répondu, nous avons entendu des gens crier au téléphone, nous prenons cette inquiétude. Il faut le mettre de côté et calmer les gens. Rassurer les personnes qui ont découvert leur femme ou leur enfant décédé, par exemple, n’est pas facile. Il faut les calmer, obtenir l’adresse pour envoyer les ressources rapidement. Au début, c’était difficile. Nous ne sommes jamais stupides. Moi, après presque 20 ans, il y a des appels qui me touchent. Le jour où ça ne marchera plus pour moi, j’arrêterai. »
Certains des appels restent dans sa mémoire : « Un jeune homme, 35 ans, qui a fait un AVC, qui était confus. Je me suis assis avec son partenaire au téléphone pendant 25 minutes en attendant de l’aide. Je suis resté avec elle pour l’accompagner. Elle ne voulait pas appeler, elle voulait être avec les secouristes au téléphone et ça a pris du temps, elle et moi. J’entends derrière le patient respirer et je sais que c’est très grave. Je lui ai donné de l’espoir même si moi-même je n’ai pas grand-chose. » Bruno a insisté pour qu’il ne faut pas hésiter à appeler le 15. Cependant, il a subi quelques abus : « Il y a des choses qui nous font rire, parfois on rit à voix haute parce que ça nous prend du temps alors que parfois nous ne le faisons pas. Il y a des gens qui ont mangé du yaourt périmé la veille et qui nous ont appelé le lendemain parce qu’ils ont regardé sur internet ou demandé à des amis et on leur a dit que c’était vraiment bon. Il y a des yaourts périmés, des ovules de femmes qui se prennent par voie orale… Cela peut être embêtant. S’il est calme, il nous fait rire, mais si on nous appelle beaucoup, on rit moins. Nous avons des gens qui nous appellent en quittant l’avis de leur médecin pour nous demander si l’ordonnance du médecin est correcte. Un tel appel, non. Si vous avez des doutes, retournez voir votre médecin. Nous n’avons pas appelé le SAMU. Si on sort et qu’au bout de 2 heures on a un problème, bien sûr on peut appeler, mais pour demander au médecin, pas pour confirmer l’ordonnance. »
Les ARM sont joignables 24h/24 et 7j/7.
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© S. Barlot/FTV
Même si certains appels sont parfois fous, il insiste sur le fait qu’appeler le 15 est généralement une bonne solution : « N’hésitez pas à appeler le 15. Les gens ne sont pas médecins, ils ressentent une urgence qui peut être différente de nous, alors n’hésitez pas. D’autre part, nous devons être honnêtes. Pour certaines choses, il est possible d’appeler votre médecin. Après, pour moins de douleur, moins de doute pour l’enfant, n’hésitez pas à appeler le 15. « Alors, la différence entre un appel d’urgence et ceux qui ne sont pas urgents peut être un signe d’angoisse. Pour Bruno, il ne faut pas hésiter à faire une pause « C’est beaucoup de responsabilités et beaucoup de stress. Il faut partager. Il faut, après un appel compliqué, ne pas hésiter à poser le casque et aller se balader. Il faut en parler . une fois sorti du SAMU, il faut tout y laisser et tout ramener à la maison. Heureusement, les répartiteurs médicaux ne sont pas les seuls à résoudre les problèmes des appelants : « Lorsque vous avez un doute sur un appel, vous avez la possibilité d’être rappelé par un médecin. « Le doute profite toujours au patient. »
Au cours de son travail, Bruno a vécu plusieurs fois du stress : « J’ai tenu au téléphone pendant au moins 30 minutes une femme qui voulait se jeter du 7e étage, une nuit d’orage, avec des éclairs partout. Elle a refusé d’accepter de l’aider. se tenait au bord du mur et s’apprêtait à sauter. Je lui ai parlé de ses enfants, de tout et de rien. Ça fait longtemps. Désormais, pour former ces agents en première ligne pour relever le défi, il y a le CEFARM : Centre de Formation des Assistants Médico-Légaux. Bruno a expliqué : « Cela fait 4 ans depuis le procès de Naomi. Dans le passé, nous étions formés tardivement. Nous avons eu une formation conjointe de 3 mois avec ARM. Maintenant, nous avons un diplôme et c’est bon pour la formation des ARM. La connaissance est notre métier. Nous avons un horaire avancé. Ils ont déjà une fondation avec l’école. Nous leur apprenons les spécificités de Clermont, renouvelant leur empathie. « …
Non loin de là, Denis Gonzales est médecin urbaniste. C’est lui qui, après le premier filtrage par ARM, s’est chargé de l’appel d’urgence : « Mon travail est de confirmer le partage qui a été fait, d’abord, puis d’apporter la réponse la plus appropriée. » J’ai été appelé pour tous les types de traumatologie, toutes les maladies aiguës, tout ce qui nécessiterait une hospitalisation. Sur 1 000 appels, 200 à 300 nécessitent une assistance médicale d’urgence. Il en résulte une sortie de 20-30 SMUR. Pour lui, les principes médicaux sont la médecine de l’expérience : « On devient un bon planificateur avec les années, on fait beaucoup d’expérimentations, on apprend les techniques du terrain. C’est une médecine du 2e temps. On a commencé par devenir médecin urgentiste, par exemple. Vous devez vous présenter comme si vous étiez sur les lieux de l’événement stressant.
« Lorsque vous faites une proposition et que vous n’envoyez pas le matériel, vous devez faire vos preuves. »
Denis Gonzales, médecin traitant