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le TO tourne la page et ouvre un nouveau chapitre
Nathalie Bueno et Xavier de Boüard, à la tête du TO haut de gamme, se félicitent d’avoir surmonter deux années difficile grâce à une réactivité exemplaire de son personnel et une fidélité à toute épreuve d’une clientèle CSP++ qui n’a pas renoncé à se faire plaisir.
Secrets de Voyages : Adresses insolites pour les clients CSP++ (©DP)
Pour la petite équipe – huit employés – de Secrets de Voyages, l’expérience de la pandémie a mis à nu les forces et les faiblesses d’une entreprise qui s’efforce de ne proposer que des expériences de haute qualité, voire exceptionnelles. Ce qui aurait pu se transformer en accident du travail a été l’occasion de mobiliser les énergies dans trois grands domaines : la communication, la fidélisation et la digitalisation.
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Ne jamais perdre le contact avec une clientèle certes restreinte (env. 600 personnes par an) mais très proche et sensible au contact était la priorité absolue lorsque l’industrie du voyage était pratiquement à l’arrêt. ?
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30% d’agences partenaires en plus depuis deux ans
Lire aussi : F.-X. de Bouard et Nathalie Bueno (Secrets de Voyage) : « Nous avons su maintenir un lien fort avec nos clients et partenaires… »
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Outre la gestion des dossiers sensibles d’ajournement, de rapatriement et de remboursement, l’objectif depuis deux ans était de ne jamais rompre le fil. 160 newsletters hebdomadaires « A l’heure du thé avec Nathalie » envoyées à 15 000 abonnés ont permis d’entretenir le lien de longue date.
Secrets de Voyages, pilote pour la gestion de la norme NDC
La communication a permis de fidéliser plus facilement les clients existants qui ne se rendraient pas en France, en Europe ou à l’autre bout du monde sans que Secrets de Voyages ne s’occupe de leur voyage (600 dossiers traités dès le premier confinement), dont 120 nouveaux Des clients directs ont été acquis par le simple bouche à oreille et le mécanisme de cooptation de référence. ?
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Mieux encore, puisque T-O n’a jamais fermé ses portes ni éteint son téléphone, les agents de voyages traditionnels sont venus en plus grand nombre (+30 % en deux ans) pour trouver le voyage idéal pour leur clientèle manufacturière fortunée. xD ;
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La combinaison d’augmentations importantes de certains prix (hôtels et transports) avec la volonté de s’offrir un beau voyage a permis d’augmenter le panier moyen de 20%. Le dossier moyen par voyageur avoisine désormais les 7 500 €, avec des pointes quasi indécentes si l’exigence le permet.
Des délais de plus en plus cours à gérer avant le départ
Oman en tête des objectifs prévus (©DP)
Cette « entre-temps » a également été l’occasion de perfectionner la gamme d’outils numériques afin de pouvoir réagir aux demandes des clients dans des délais toujours plus courts. ?
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Des premiers travaux ont été menés sur une standardisation numérique des carnets de voyage, connectés à un « chat » qui permet une connexion permanente avant, pendant et après le voyage.
Le service Conciergerie représente déjà 25% du CA
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Un deuxième sujet a mobilisé l’équipe, la mise en place de la norme NDC par les compagnies aériennes et Air France en particulier. ?
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Secrets de Voyages a souhaité jouer le rôle de pilote T-O en participant à des groupes de travail et en choisissant un partenaire – Metis – qui fut le premier à développer un logiciel permettant d’agréger les différentes filières NDC, aussi nombreuses que les entreprises ayant fait ce choix.
Organiser un voyage sur-mesure en Norvège en journée, un jeu d’enfant ! (©DP)
Après 2022, considérée comme une année de transition, Secrets de Voyages ouvre un « nouveau chapitre de son histoire », comme se plaît à l’annoncer Nathalie Bueno. Selon la réalisatrice et Xavier de Boüard, son associé, les bases d’un optimisme résolu sont solides. Le PGE, qui a été contracté pour faciliter les remboursements des clients, est déjà presque remboursé.
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