Urgences au téléphone : une nuit au Samu de Nantes

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Il est 6 h 1 min. Au téléphone, une femme, très fébrile. Sa mère de 72 ans est allongée sur le sol, ne respirant apparemment pas. A l’autre bout du fil, Géraldine, 41 ans, était de garde au service des urgences de Loire-Atlantique (Samu) depuis 20h30 la veille. Si la nuit est calme, la vie peut être en danger.

Géraldine ne perd pas une seconde. Avec des mots simples, une voix autoritaire, il questionne son interlocuteur. « Écoute, fils, ta mère respire-t-elle ? Non ? C’est bleu, violet ? La femme est paralysée. Ses réponses ne sont pas claires. « Vous devez vous agenouiller et poser vos mains sur son corps. La femme pleure au téléphone, elle est réticente.

600 000 appels

Prise dans la conversation, Géraldine s’est levée de son bureau qui avait six feuilles de papier pour montrer l’intégralité du dossier du patient ou de la ligne téléphonique, et s’est approchée avec son casque filaire sur les oreilles. Il a élevé la voix. « Venez, ma dame, vous y viendrez ! » Appuyez sur mélodie. Et un, et deux, et trois. Et un, et deux, et trois ! »

Depuis 2018, Géraldine est assistante médicale administrative (ARM) au Samu. ARM est le premier réseau de personnes à appeler le 15. Chaque année, le service reçoit 600 000 appels en Loire-Atlantique, 31 millions en France entière.

« La mission numéro 1 de l’ARM est de déterminer la localisation des appelants, afin que des secours puissent être envoyés en cas de besoin, explique Freddy Fouillet, superviseur ARM au Samu de Loire-Atlantique. Et, l’urgence de la situation doit être clarifiée, avant l’appel peut être donné à un médecin. »

Depuis le 1er juillet 2022, le Samu s’est vu confier une nouvelle mission par le gouvernement : être une solution miracle pour lutter contre les catastrophes naturelles qui éclatent partout en France. Le plan : Encourager les patients à appeler le 15 avant d’entrer dans un service d’urgence bondé.

Le ministre de la Santé, François Braun – qui envisageait cette solution dans son rapport remis au Premier ministre fin juin – multiplie les déplacements pour la promouvoir. Le 25 juillet, un programme national de communication a été annoncé.

Cette nouvelle mission augmente le nombre d’appels ; cependant, tout le monde n’appelle pas le 15 pour une urgence vitale. Les patients appellent souvent par manque de connaissances médicales (« Dois-je garder mes chaussures orthopédiques pour dormir ? »), par peur (« Mon bébé a vomi, que dois-je faire ? »), ou tout simplement pas là. il n’y a pas de médecin au lieu de résidence.

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Aiguiller les patients non urgents

A Nantes, ces cas ne sont pas confiés à SOS Médecins. Ils sont pris en charge par téléphone par des médecins généralistes. En effet, depuis 2021, le Samu de Nantes fait partie des 22 services choisis pour pratiquer la mise en place des services de santé (SAS), qui non seulement « font fonctionner l’assistance médicale d’urgence historique du Samu, mais aussi gèrent les besoins complémentaires », précise Yann Penverne. , médecin urgentiste au CHU de Nantes, coordinateur de l’organisation des SAS en Loire-Atlantique et en Sarthe.

En effet, il s’agit de l’intégration d’autres médecins, en plus des urgentistes. Des médecins généralistes d’abord, mais aussi des médecins ou des dentistes. Le médecin devrait être ajouté fin 2022 ou début 2023. Ces soignants prodiguent des conseils médicaux, mènent des consultations en ligne.

L’objectif est également d’orienter les patients non urgents vers des rendez-vous à la pharmacie de la ville. « Notre souhait est qu’il n’y ait plus de suspension des soins (lorsque les patients arrêtent de chercher un traitement, ndlr). Chacun peut obtenir une réponse immédiate ou un rendez-vous dans les 48 heures », a déclaré Yann Penverne.

Ces différentes approches sont-elles efficaces pour réduire le fardeau des salles d’urgence? « Il est trop tôt pour le dire », répondit le médecin. Pourtant, des chiffres préliminaires montrent une augmentation des appels de 10, 20 ou 30 % pour une quinzaine de centres, selon le syndicat Samu-Urgences de France. C’est une augmentation qui n’est pas facile à gérer s’il n’y a pas assez de 350 ARM sur le territoire, selon Yann Penverne.

A Nantes, 60 % des appels sont liés à la médecine générale et 40 % aux urgences, ce qui prouvera l’intérêt de l’expérience du SAS, qui se déploiera sur tout le territoire en 2023. A propos Même si « ceux qui se rendent habituellement aux les urgences n’appellent pas », raconte l’urgentiste, qui rappelle que 80% des passages aux urgences sont accidentels…

Plus de trois heures d’attente

A 9 heures du soir, le logiciel du Samu annonce une heure d’attente pour parler à un médecin. C’est un temps « assez bon », nous dit-on. Nous avons dû attendre plus de trois heures durant la semaine du 14 juillet. Cette semaine-là, le Samu a reçu 17 000 appels, et jusqu’à 2 800 appels en une journée, soit 250 appels par heure.

Malgré le flux, nous devons continuer à être vigilants et analyser attentivement la situation au téléphone. Cependant, les informations sur lesquelles se fonde la décision sont fournies par des témoins qui ne sont pas toujours fiables. « Plus c’est sérieux, moins ils peuvent parler », a déclaré Géraldine. « Parfois, c’est très cruel… Ils ne nous disent pas qu’une jambe s’est cassée, par exemple », confirme Cassandra, étudiante en médecine de 28 ans, qui travaille quelques heures par semaine au Samu depuis près de quatre ans. . .

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Parfois, par contre, il y a des patients qui se présentent. Au milieu de la nuit, un homme paniqué a appelé au 15. Sa femme, alcoolique, l’a poignardé au ventre. « Le couteau a fait 10 cm, puis il a sorti la lame », raconte l’homme. L’utilisation d’un mobile d’urgence et d’amélioration structurelle (Smur) a été déclenchée. Miraculeusement, la lame n’a pas touché un organe, la femme ira bien.

Un électrochoc

La fin n’est pas toujours heureuse. Le massage cardiaque à distance de Géraldine n’a pas réussi à ranimer la femme de 72 ans en arrêt cardiorespiratoire. La mort fait partie de la vie de Samu. En quelques heures, il y a un jeune de 20 ans qui se pend, un homme qui fait un AVC et décède malgré l’engagement des secours… Si les gens qui gèrent le Samu restent professionnels, ils n’écoutent pas ces choses. difficulté.

« On ne se protège pas, au contraire, on s’affaiblit. Ceux qui sont confus sont très brûlés, témoigne Yann Penverne. Un médecin m’a dit qu’il allait parfois aux toilettes pour pleurer après un appel bruyant. Mais il n’a jamais dit à ses amis », raconte Marie Le Goff, 34 ans, superviseur ARM depuis novembre 2020, et qui, quand il se moque bien de ses partenaires, le Samu regarde le plateau comme une voiture.

Et la relation de Naomi Musenga fait toujours mal. En décembre 2017, une jeune femme de 22 ans appelle le Samu de Strasbourg à cause de fortes douleurs abdominales. Les opérateurs ne le prennent pas au sérieux… et meurent cinq heures plus tard. Ce chapitre est un circuit électrique au travail. Une formation de 1.470 heures est prévue, et l’activité de l’ARM n’est plus surveillée… « Il faut penser qu’on est trois dans la file. La personne qui appelle, la personne qui décroche du juge. » dit Géraldine en plaisantant.

La nuit est finie. Une nouvelle équipe arrive. On se serre la main, on discute. Mais les appels continuent. « Samu centre 15, bonjour ! » »